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立体式监控的构建-用户体验监控

分会场:  运维体系/AIOps&DevOps/区块链

 

案例来源 :

案例讲师

赵健

苏宁 监控研发中心首席架构师

苏宁易购IT总部监控研发中心首席架构师,10年+软件研发与管理经验。目前,主导云穆立体式监控-用户体验监控研发。该产品服务于产品团队快速发现和定位异常问题,持续提升用户体验。

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案例简述

 

针对苏宁IT提出的“稳定、安全、极致、快”中的“极致”维度,UIS构建面向用户体验的感知能力:首先通过对用户体验数据的采集和分析,将各产品的建设能力进行量化;其次利用量化的数据驱动各团队提升产品“极致”能力,主动关怀用户;然后帮助产品团队快速定位异常及责任方,对影响用户的异常进行定位、治理、考核及提升;最终实现用户所期待的超级体验。

 

案例目标

 

用户为什么使用你的产品,而且只愿意使用你的产品,也就是UIS让你的产品不是冷冰冰的软件,而是懂用户的、有人情味的。不仅要满足用户的需求,更要提升用户的期望,用户在每次使用产品过程中,每一个场景下每一次的体验,产品建设者都能从UIS感知,并以此提升产品能力。如果用户遇到了很糟糕的体验,这时智能客服或产品建设者主动给用户关怀,也许是一个电话,也许是一份小礼物,是不是就能避免用户带着这个情绪进入生活。产品的目标是为了让用户的生活更美好,UIS的初心就是做有人情味的产品,让用户的生活更美好。

 

成功(或教训)要点

 

在用户维度,提供用户信息与产品价值、会员体系、设备、客户端、网络、运营商等多重指标生成的用户画像,并全面复现用户在任一场景中的轨迹,产品能深入感知用户的体验并触发相对应的用户关怀。

在产品维度,提供任一场景下的用户体验分析,利用数据分析各场景下的用户体验,并给出用户体验感知的趋势曲线,全面刻画产品的体验状况,并将这种体验感知与产品能力相关联,定位到具体的责任人。

在能力维度,用户的体验感知都能溯源、定位至对应的产品能力环节,通过全覆盖的串联分析链路能快速、精准定位用户体验触点关联的前中后台系统。关联系统及服务对用户体验的影响,给出提升方向,前后对比查看治理结果。

在运营维度,在跟踪产品体验的过程中,通过态势感知引擎和机器学习算法构成的智能告警能捕捉任何用户体验的变化状态,及时了解产品健康状况,决策产品异常治理方向及目标。对于每个用户的异常反馈都能查看到异常轨迹回放,便于异常分析及判断。

 

案例ROI分析

 

在大促或者活动期间,通过轨迹数据迅速定位用户问题,发现风控用户,及时提升和总结问题产生原因。

在日常期间,通过对不同产品的异常进行动态阈值计算和分析,实时通知相关产品负责人,改善用户体验。

 

案例启示

 

UIS作为一个无人化智能解决方案,通过对用户行为进行分析,专注于提升移动端和PC端产品用户体验。UIS机器人更能通过与用户进行自然语言交流,实时告知相关产品人员系统当时的运行状况和阻塞用户行为的关键原因,有效提升了运维人员的效率,实现了对用户体验的量化。

 

案例在团队中的意义

 

针对苏宁IT提出的“稳定、安全、极致、快”中的“极致”维度,构建面向用户体验的感知能力。

 

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