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设计如何创造幸福感?——政府服务设计全新探索

分会场:  产品创新/体验设计/运营增长

 

案例来源 :

案例讲师

魏仁佳&欧龙

腾讯CDC 高级设计师 and 产品经理

魏仁佳,拥有比较丰富的用户体验设计和品牌设计经验,先后就职于BBDO、百度,腾讯等公司。设计领域涉及数字政府、搜索、网络安全、品牌传播等,尤其在对于数字政府的服务设计有比较深刻的理解

欧龙,腾讯CDC高级交互设计师,7年互联网从业经验。曾参与联想、百度等项目研发。在腾讯3年时间里,主要参与企业和数字政府相关项目,涉及数字广东、协同、存储、IT服务等,如IM工具RTX 、腾讯8000 IT服务等。对To B和ToG领域的用户场景、业务诉求 、产品设计有较深刻理解。

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案例简述

 

To G(government)项目不同于To C(Customer) 项目——它是“产品”+“服务”双向运作的体系化项目。在产品层面,在打磨面向群众侧的产品体验(PC、Mobile)的同时,需要提供面向政务服务供给侧政务人员的产品服务(通知、审批、发证等)。为了让政务供给侧的服务能够符合标准,还需要运用服务设计思维,组建政务人员的班子搭建。 本案例是以“数字广东”项目为基础,阐述“互联网+政务”设计的工作要求。包含:

1)在重视客户意见的To G项目中,政府客户常挂嘴边的上层设计中的是什么,他们最关注什么?
2)如何有条不紊地推进To G 项目的体系化设计?
3)To G 项目中,如何结合服务设计思维,提供良好的产品体验。

 

案例目标

 

To G 项目产出是产品也是服务,其业务体系复杂,强调需求侧(群众)的满意度与供给侧(政务人员)的效率。本案例结合数字广东在推进政务服务不同触点的迭代阶段,阐述了利用互联网优势,与政府客户从顾客旅程角度理清服务体系,如何共同提升政务服务品质、创造政务服务新品牌概念,缔造“互联网+政务”体系。


 

成功(或教训)要点

 

1)盘点,了解情况:


A、了解业务情况:与一般的产品不同,To G 产品涉及到身份认证、支付服务、业务审批、效能监督、事后反馈等多个环节,牵涉的系统众多。需要绘制产品蓝图,了解业务情况。

B、了解用户情况:政务服务包含对需求侧的服务与对供给侧的服务。在了解群众在使用政务服务产品的痛点同时,也要顾及到政务人员使用工具提供服务的效率、习惯问题。



2)定位,明确优势

依照用户旅程地图,理清用户触点主要为移动端、PC端。

A、移动端:提供小程序,满足随手可得的高频服务诉求,快速行动,以点带面,快速积累用户&口碑;

B、PC端:提供政务服务网,专注操作复杂的业务诉求,顾全国家的业务指标,提纲挈领,全盘考虑。



3)打磨,缔造精品

A、在产品上打磨:根据用户旅程地图,明确用户“查、看、办、询“等关键任务,优化产品信息架构,提升任务完成效率。

B、在设计上打磨:设计化繁为简,降低信息噪音,打造与政务服务理念相匹配的的高效服务设计。

C、在规范上打磨:建立设计规范,使142项民生高频小程序服务,2万多个市、县区、镇街服务站点能够提供一致的体验。

D、在流程上打磨:图形化流程说明,供售前岗位明晰功能要点&接入步骤,建立合理的服务接入流程。



4)造势,扩大影响

提出“3+3+3“政务服务模式,将数广经验传播到国家层面,再由国务院自上而下推动其它省份。


 

案例ROI分析

 

旧:传统的政务服务网运营5年,135万注册用户,实名用户1.1万,周PV 6;


新:民生小程序上线3个月,348万注册用户,实名用户198.8万,单日最高PV1394万。


新版政务服务网上线,首日PV99.7万(刚刚上线,数据暂时统计不全)。


 

案例启示

 

1)我们不仅仅在提供服务设计的方法,更是在帮助政府更好地建立和人民沟通的桥梁,并提供可以持续的和规模化的端到端政务服


2) 互联网绝对不是一次技术的革命,而是一场思维模式的革命,我们需要从根本上审视政府服务设计的本质


3) 我们不是为了那些愿意花钱的人而设计、也不是为了那些用惯了互联网的人而设计,我们需要为所有老百姓做设计


 

案例在团队中的意义

 

在案例中,我们将展示“数字广东”如何通过服务设计的方法去应对这一挑战,并迎接我们的下一个挑战 - 体系设计和可持续性。

 

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