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滴滴的体验管理实践

分会场:  体验设计/产品创新/运营驱动

分享时间: 2017年11月9日 - 12日

案例来源 :

案例讲师

曲晓楠

滴滴 用户体验中心负责人

曲晓楠,滴滴体验管理中心负责人,负责滴滴体验管理体系搭建,用户体验提升,擅长用户体验的研究、分析和优化。

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案例简述

 

当滴滴决定从营销驱动像体验驱动转型,关注用户体验,转型的路上如何保证公司各个部门和员工在短时间内转变意识,重视用户体验,太阳花项目就是公司为了落实体验驱动而举行的一系列活动的统称。

截至2015年12月底,太阳花主要围绕太阳花主赛进行。太阳花主赛将根据每月对公司参赛部门的核心体验指标改进水平的排名对部门负责人进行奖惩。2016年,太阳花系列活动计划加入鼓励体验相关Feature Team互相竞赛的葵花籽赛、推动全部同学反馈问题和展开讨论的体验论坛、鼓励大家倾听用户声音的全民客服等活动。

 

案例目标

 

大家都了解,滴滴出行最初是重点以营销作为业务和市场份额增长的驱动引擎,通过补贴司机和乘客车费折扣跑马圈地。然而管理层很明确地认识到营销手段并无法形成一个绝对坚固的竞争壁垒。驱动公司未来健康成长的应该是什么?

“体验驱动这个强大引擎不仅是未来公司发展的驱动力,同时也将成为我们的核心竞争力的重要组成部分。”- 程维,滴滴出行CEO

 

成功(或教训)要点

 

滴滴的体验驱动转型的过程中的重点案例,使公司各事业线和部门在较短的时间内产生意识上的转变,重视体验,改善滴滴出行的体验体验。

 

案例ROI分析

 

经过持续进行了14期太阳花大赛,不仅公司对于用户体验重视程度不断提升,此外用户在平台上的体验指标也有显著优化,以差评率和客服进线率为例,在2016年一年,都有超过50%的改进。

 

案例启示

 

1.滴滴体验驱动背景
2.太阳花大赛和体验运营
3.太阳花大赛的体验指标
4.太阳花驱动改进项目