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提升服务型团队的运营效率

分会场:  体验设计/产品创新/运营驱动

分享时间: 2017年11月9日 - 12日

案例来源 :

案例讲师

孙甜

喜马拉雅 增长中心总监

喜马拉雅增长中心负责人。

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建议该分享案例适用范围:

运营管理

 

为什么这个案例值得分享?

提高运营效率

 

 

案例简述

 

喜马拉雅拥有200人以上的客服和审核团队,通过对过程数据的可视化,服务流程的监控和跟踪,提高了团队运营效率, 实现了优质、高效的服务。

 

案例目标

 

喜马拉雅的客服团队面临着客户需求繁杂,任务繁重,业务线较多等问题。我们通过对任务数据的分析和梳理,提高的运营效率。

 

成功(或教训)要点

 

成功经验总结,哪些技术或实践做好了才促使项目成功。
要点一:将过程数据采集整合到位
要点二:将数据和绩效考核做了强关联,促使员工主动完成工作

 

案例ROI分析

 

投入:小型研发团队(5人);两个月研发期
产出:离职率降低20%,case处理时长缩减了35%.

 

案例启示

 

做到高效运营管理需要做到:精细化、实时化、效益化。精细化管理的核心在于利用在线行为数据,全方位规范客服团队行为。实时化管理是为了及时找到问题并迅速解决;而效益化管理的核心是利益驱动,将各项KPI和费用挂钩。

 

案例在团队中的意义

 

提高运营效率